Наши супергерои: как работает служба Pre-Check

Страшный сон путешественника — приехать в отель и узнать, что вместо забронированной кровати king-size его ждёт односпальная кушетка, вместо all inclusive — только завтраки, а про трансфер из аэропорта вообще никто не слышал. Страшный сон турагента — быть ответственным за всё случившееся, договариваться с отелем, искать альтернативные варианты, успокаивать клиента и сохранять спокойствие самому.

B2B.Ostrovok.ru

4,3 тыс.

2 минуты чтения

Службе Pre-Check страшные сны не снятся, потому что они решают все проблемы ещё до их возникновения. Волшебники? Супергерои!

Как это работает

Начнём с самого начала: за любую поддержку клиентов у нас отвечает департамент Operations. Чтобы эта поддержка была эффективнее, все сотрудники отдела разделены на специальные команды (service teams), каждая из которых включает несколько специалистов из разных отделов (почти как «Мстители»).

Функция специалистов отдела Pre-Check — предпроверка бронирования до заселения гостя в отель. Для этого сотрудник звонит в отель и проверяет:

1. имена гостей (Guest);

2. даты заезда и выезда (Check-in and Check-out);

3. количество взрослых (Number of Adults), количество и возраст детей (Children’s Ages);

4. тип номера и кровати (Room Type/Bed Type);

5. тип питания (Meal Type).

Что делает специалист Pre-Check

1. Подтверждает, что гостям не нужно оплачивать бронирование на месте.

2. Уточняет, нужно ли гостям внести доплаты по приезде: налоги или сборы.

3. Запрашивает внутренний номер бронирования (ВНБ) и уточняет имя отельера.

4. Уточняет политику отеля, когда объявляют незаезд и перестают ждать опаздывающего гостя (no-show).

5. Передаёт комментарии клиента и информацию о времени заезда, если оно было указано в поле «Комментарии» к бронированию.

Количество менеджеров службы Pre-Check

2016 год — 7 менеджеров.
2017 год — 31 менеджер.
2018 год — 74 менеджера.
2019 год — 87 менеджеров.
2020 год — 110 менеджеров.
2021 год — 97 менеджеров.
2022 год — 250 менеджеров.

Как узнать, что бронирование уже проверено службой Pre-Check

Все бронирования, сделанные на B2B.Ostrovok, проходят через проверку службы Pre-Check. После проверки в правом верхнем углу строки бронирования появится специальный значок.

Зелёный значок в правом верхнем углу значит, что бронирование отработано службой Pre-Check.

Письма могут потеряться, система может зависнуть, а подтверждение бронирования может быть случайно удалено невыспавшимся сотрудником отеля — человеческий фактор отменить, увы, нельзя. Чтобы ваши клиенты получали именно ту кровать, которую заказывали, и были уверены, что их комментарии к заказу будут получены в отеле, есть служба Pre-Check. Специалисты успокоятся только тогда, когда дозвонятся до отеля и подтвердят данные бронирования.

Теги: сервис

В начало статьи