Статистика работы службы поддержки 

В рамках исследования американской компании Netomi Customer Service Benchmark Report эксперты оценили качество обратной связи с клиентами по электронной почте и в Twitter со стороны 3000 крупнейших компаний тревел-индустрии.

По словам аналитиков, всего 12% из них предоставляют поддержку по обоим каналам. Неутешительная статистика гласит, что 38% компаний вообще не отвечают на обращения по электронной почте — одному из наиболее востребованных каналов коммуникации. Более того, 70% электронных писем от клиентов остаются без ответа. 

Говоря о присутствии компаний в Twitter, только 46% из 3000 компаний в принципе ведут аккаунт в социальной сети. В целом же 46% сообщений от путешественников не получают обратной связи.

Путешественникам трудно найти поддержку в социальных сетях, поскольку более половины компаний не имеют учетной записи в Twitter

Даже если компании отвечают на обращения, у клиентов всё равно остаются вопросы: 97% ответов по электронной почте не содержат исчерпывающей информации так же, как и 72% ответов в Twitter, которые оказываются бесполезными.

В исследовании приводятся цифры по полезной информации, которую туристические и гостиничные компании предоставляли в связи с пандемией: например, данные о мерах безопасности и вариантах страхования поездки в случае отмены. 

Аналитики хотели узнать, предоставляют ли компании информацию с правилами отмены или изменения поездки, с доступностью и вариантами страхования и другими уточняющими фактами. Удивительно, но более половины компаний, ответивших на электронные письма (53%), не включили в ответ ключевую информацию, которая могла бы помочь пользователю.

Ответы на электронные письма не помогают разрешить вопрос: 53% писем не полностью помогли клиенту с его обращением.

Более того, из компаний, которые ответили на электронные письма, только 11% проявили сочувствие, разделив озабоченность клиентов по поводу потенциального влияния COVID-19 на их планы, и только 1% среди всех компаний, ответивших на электронные письма, обсудили меры по охране здоровья и технике безопасности, которые принимаются  для снижения рисков, связанных с COVID-19.

Хорошие новости: компании, которые отвечают по электронной почте и Twitter, делают это быстро: 57% реагируют на электронные письма в течение первых трех часов и 22% отвечают в течение первых 15 минут на сообщения в Twitter.

Сопереживание крайне редко встречается в коммуникации, исходящей от туристических и гостиничных компаний.

Интересно, что крупные компании предоставляют более быструю поддержку в социальных сетях по сравнению с электронной почтой. Так, туристические и гостиничные компании со штатом более 5000 сотрудников отвечают на электронную почту медленнее (среднее время ответа более 27 часов), зато быстро отвечают в Twitter — в среднем за 5,8 часа.

Как компании взаимодействовали с клиентами в пандемию

Во время пандемии многие компании изменили подход к службе поддержки, добавив новые возможности общения с клиентами. 

Опыт Farmer’s Insurance

В Farmer’s Insurance, например, восприняли пандемию как тревожный сигнал для ускорения цифровой трансформации. Компания решила добавить онлайн-чат в рамках стратегии обслуживания клиентов, чтобы быть на связи и оперативнее решать возникающие проблемы. 

Результат: коммуникация и удовлетворенность клиентов значительно улучшились. «Многие наши клиенты действительно ценят возможность просто написать нам — это такой простой способ общения, который позволяет не поднимать трубку и не отправлять письма по электронной почте», — рассказала исполнительный менеджер компании Ребекка Мок.

Служба поддержки B2B.Ostrovok также принимает все запросы по существующим бронированиям прямо в карточке заказа в «Личном кабинете». Обработка таких запросов происходит в два раза быстрее, чем в других каналах связи.

Опыт United Airlines

Как мы уже отмечали в начале, качественный сервис поддержки клиентов формирует прочную лояльность и доверие к компании. Клиент знает, что его вопрос будет решен и на это бросят все силы. Пандемия в этом смысле стала жёстким, но показательным испытанием. 

Так, в конце 2020 года United Airlines запустила приложение, в котором клиенты могли связаться со службой поддержки где бы они ни находились, в любое время.

Благодаря услуге «Агент по запросу» клиента соединяли с активными агентами по обслуживанию сразу по нескольким каналам включая чат, видеозвонки и смс. Клиенты могли поговорить с агентом о чем угодно — от распределения мест на борту до информации о вылетах. Цель United Airlines при запуске приложения: дать своим клиентам возможность осмысленно взаимодействовать с брендом, обеспечивая при этом быстрое и полезное обслуживание в сочетании с вовлеченностью.

Результаты программы «Агент по запросу» во время пандемии были впечатляющими: United Airlines обслужила тысячи пассажиров и повысила рейтинги удовлетворенности клиентов. 

Почему служба поддержки — это выгодно

Каждый сервис предоставления услуг, не только в тревел-сфере, осознает важность высокого уровня обслуживания клиентов: поскольку те, кто получил положительный опыт взаимодействия со службой поддержки, с большей вероятностью вернутся и оформят услугу или товар снова.

Помимо этого, удержание клиентов при помощи службы поддержки — экономически выгодно. Согласно исследованию Hubspot — американской компании-разработчика и маркетолога программных продуктов для входящего маркетинга, продаж и обслуживания клиентов — стоимость привлечения клиентов (цена за получение нового клиента) выше для компании, которая не вкладывает небольшой процент своего бюджета в обслуживание клиентов. В конечном счете, инвестиции в обслуживание клиентов могут снизить уровень оттока, что уменьшает сумму, которую нужно потратить на привлечение новых клиентов, и снижает общий CAC.

Удержание клиентов обходится дешевле, чем привлечение.

Увеличение показателя по удержанию клиентов всего на 5% может приравниваться к увеличению прибыли на 25%. Это связано с тем, что постоянные клиенты, вероятнее всего, будут тратить больше на услуги или продукты компании (на 67% больше, согласно исследованию), что затем приведет к тому, что бизнесу придется меньше тратить на операционные расходы.

Как свзяться со службой поддержки B2B.Ostrovok

Служба поддержки B2B.Ostrovok доступна круглосуточно. Вы может связаться с нашими специалистами для решения всех вопросов наиболее удобным способом: по телефону, электронной почте, отправив запрос из раздела с заказами на сайте, написав в социальных сетях или мессендежрах, а также с помощью мобильного приложения B2B.Ostrovok.

Помимо этого, наши клиенты получают сопровождение личного куратора — он поможет разобраться в нюансах системы при первом бронировании, ответит на все вопросы и впредь будет на связи, чтобы помогать с заказами и документацией, если будет такая необходимость.

Вы может связаться с нашими специалистами любым удобным способом — все контакты есть в разделе «Поддержка».

C какими вопросами могут помочь

• Запросы на изменения имён, дат, типа номера и других данных.
• Запросы на дополнительные услуги: трансфер, питание, повышение категории номера и другие.
• Предотвращение возможных проблем. К примеру, когда отель не видит питания в заявке, где оно подтверждено.
• Решение любых сложных ситуаций, возникших на месте. Например, если гость приехал заселяться на следующих день после даты заезда, а номер уже отдан в свободную продажу.

Подробнее о запросах, которых помогает решить служба поддержки

Как связаться

Вы можете сделать запрос на помощь службы поддержки прямо из заказа. В карточке бронирования есть специальная форма для вопросов. В эту форму мы добавили темы основных запросов — это поможет структурировать входящую информацию, а значит, специалист быстрее увидит ваш вопрос и поможет разобраться. 

Также наши клиенты могут обратиться к службе поддержки прямо с главной страницы. В основном меню находится вся необходимая информация: контактами куратора, службы поддержки и других департаментов, телефоны для экстренной связи, форма для отправки запроса по самым частым темам, «База знаний».

Помимо этого, вы всегда можете написать на электронную почту b2bsupport@ostrovok.ru или позвонить по номерам 8 800 770 7489, +7 499 503 7489.

Если вы уже пользуетесь нашим мобильным приложением, то в разделе «Помощь» есть все необходимое для связи с нашими специалистами: можно создать запрос по существующему заказу или найти контакты для связи с куратором для других вопросов.

Чем быстрее идет цифровизация, тем оперативнее компаниям надо реагировать на новые тренды, чтобы предлагать клиентам сервис наивысшего уровня. В том числе это касается взаимодействия со службой поддержки, которая зачастую формирует устойчивое мнение о компании, что в свою очередь, может как понизить, так и повысить лояльность клиента к бренду.