Ключевые навыки тревел-агентов в 2022 году

Эмоциональный интеллект и личный опыт в онлайн-общении

В пандемию представители большинства сфер бизнеса перешли в онлайн. Использование онлайн-платформ позволяло компаниям оставаться на плаву, не теряя клиентов и прибыль. Тревел не стал исключением: решение множества вопросов, с которыми столкнулись путешественники, перетекло в онлайн. 

Сейчас многие страны постепенно отменяют или значительно ослабляют ковидные ограничения. А значит, не за горами возобновление работы офисов туристических агентств и возвращение к офлайн-общению с клиентами. При этом онлайн-формат никуда не исчезнет, и агентам придётся взаимодействовать и с туристами, которые приходят в офис, и с теми, кому удобнее общаться в мессенджерах. 

При работе в онлайне намного сложнее заключить сделку, что обусловлено отсутствием личного контакта: переписки зачастую выглядят безэмоционально. Такая мелочь, как отсутствие знака препинания, смайлика или эмодзи, ответа сразу после того, как сообщение отмечается прочитанным, может расстроить клиента, навести на мысль, что его вопросом не занимаются или его проблему не воспринимают всерьёз.

Агентам необходимо взаимодействовать и с туристами, которые приходят в офис, и с теми, кому удобнее общаться в мессенджерах. Фото: Anutr Yossundara / Shutterstock.com

Отношения между турагентом и клиентом во многом зависят от эмоциональной составляющей общения, поэтому так важно проявлять эмпатию, гибкость, активное слушание.

Помочь с установкой контактов помогут простые правила переписки:

• обязательно проверяйте имена, названия компаний и продуктов — легко ошибиться и обидеть получателя, продемонстрировав невнимательность;
• выражайте заботу — максимально упростите подачу информации: разбейте текст на абзацы, избавьтесь от избыточных слов, используйте маркированные списки;
• будьте конкретными: если вам задали ряд вопросов — ответьте на все. Если не можете ответить сразу — обозначьте время, которое вам нужно на решение вопроса и, даже если в обозначенный срок не уложитесь, обязательно вернитесь и скажите, что требуется чуть больше времени;
• проверяйте формат, название, содержание вложений;
• не отправляйте аудиосообщения, если это не привычный формат общения с клиентом. Получатель может воспринять это как знак того, что вы не готовы приложить усилия и набрать текст;
• если без аудио никак, обязательно спросите, удобно ли, если вы ответите таким способом. Если аудио получилось длинным и в нём содержится важная информация (цифры, названия отелей или городов), продублируйте её текстом;
• не пишите в нерабочее время — не все готовы посвящать деловым вопросам 24 часа, а отвлекать человека от личных дел неэтично. 

Ещё один вариант — видеозвонки, благодаря которым можно считывать невербальные реакции собеседника и быстрее достичь взаимопонимания.

Благодаря видеозвонкам можно считывать невербальные реакции собеседника и быстрее достичь взаимопонимания.
Фото: fizkes / Shutterstock.com

Другой важный аспект социальных навыков — использование личного опыта и ведение собственного блога или телеграм-канала. Во время пандемии многие турагенты вели блоги, в которых делились эмоциями и мнением по поводу происходящего, выражали сопереживание клиентам, рассказывали о собственном опыте путешествий. Помимо этого, они отвечали на вопросы в режиме реального времени и тем самым вызывали доверие и интерес клиентов, что впоследствии стало основой для прочных дружеских связей. 

Таким образом, среди социальных навыков можно выделить три основы: 

• Не забывайте про клиентов, которым больше по душе онлайн-формат. Общаясь с ними в переписке, не забывайте, что клиент не видит ваших эмоций и не чувствует настроение: будьте внимательны и вежливы.
• Используйте видеозвонки — и вам, и клиентам важно видеть эмоции и считывать невербальные сигналы.
• Делитесь личным опытом, рассказывая о собственных путешествиях, чтобы построить тёплые взаимоотношения с клиентами. 

Цифровые навыки

Поддерживать онлайн-общение с клиентами — ещё не всё, также важно иметь арсенал диджитал инструментов. Диджитал-маркетинг всегда играл важную роль, и в пост-пандемию его значение не уменьшилось.

Диджитал-маркетинг, или цифровой маркетинг — это инструмент, который использует цифровые каналы — от рекламы в телеграм-канале до контекстной рекламы — для привлечения и удержания клиентов. 

Из наиболее распространенных инструментов выделяют:

• цифровое ТВ и онлайн-радио;
• рекламу в приложениях, мессенджерах, онлайн-играх;
• SMS-рассылки;
• рекламу на интерактивных и уличных светодиодных экранах, терминалах самообслуживания;
• SEO и SEM — поисковый маркетинг в сети;
• контекстная реклама, баннеры и тизерная реклама;
• маркетинг в социальных сетях;
• email-маркетинг;
• партнерский маркетинг.

Конечно, важно не только использовать упомянутые возможности продвижения, но и грамотно анализировать результаты, то есть работать с данными, чтобы впоследствии принимать более эффективные бизнес-решения — тут пригодятся умения в области веб-аналитики.

Пользователи аккумулируют огромные объёмы информации, которая, при наличии стратегии по продвижению, анализу и принятию решению, может сослужить хорошую службу: подсказать, как сориентироваться в паттернах поведения туристов, их болях и потребностях, моделях покупок, тревел-трендах, прогнозах.

Важно не только использовать возможности продвижения, но и грамотно анализировать результаты. Фото: NicoElNino / Shutterstock.com

Необходимость быть в курсе последних событий

Турагент всегда знает ответы на самые заковыристые тревел-вопрсы: если мнения друзей разнятся, интернет выдаёт что-то совсем невразумительное, надёжнее всего обратиться к специалисту. Так что один из ключевых навыков — осведомленность о состоянии отрасли в целом и других, более частных, вопросах. 

В начале пандемии важна была информация об отменах, изменениях и переносах поездок, затем резко вырос спрос на внутренний туризм. Агентам нужно было собирать и обрабатывать информацию о внутреннем туристическом рынке, культурных объектах, выявляя новые тенденции: кто куда едет, что там интересного, как можно заинтриговать этим потенциальных клиентов.

Далее появился новый блок знаний о тестах, сертификатах и правилах въездах, в которых было очень непросто ориентироваться, ведь данные обновлялись почти еженедельно. Сейчас наблюдается тенденция к смягчению правил въезда, и это тоже требует внимания. 

Не менее важно изучать культурные мероприятия, которые сейчас проходят в стране и за рубежом. За время пандемии путешественники соскучились по ивентам — именно поэтому, оставаясь в курсе культурных событий, можно привлечь их внимание.

Финансовая и юридическая грамотность

Ещё до пандемии спорные ситуации с возвратами, отменами, форс-мажорами были не редкостью в турбизнесе. Знать и применять закон приходилось во множестве ситуаций, например, при задержке рейса или в случае отказа в выдаче визы клиенту. 

Финансовая грамотность также является основополагающим навыком для турагента — она нужна, к примеру, и при совершении бронирования, при проведении транзакций или обработке возврата денежных средств. 

Чтобы обеспечить финансовое и юридическое сопровождение клиента при бронировании, турагентам необходимо свободно оперировать знаниями в области бухгалтерского учёта и законодательства. 

Следить за последними изменениями в законодательстве можно на специальных сайтах, например «КонсультантПлюс», «Гарант», а также в специализированных телеграм-каналах — «Закон и право», «Туризм и Закон» и телеграм-канале главы Ростуризма Зарины Догузовой. 

Зарина Догузова освещает все актуальные вопросы, касающиеся туризма: от итогов переговоров с иностранными коллегами до информации о возвращении российских туристов из-за рубежа и полезных рекомендаций для путешественников. 

Планирование

Турагенты виртуозно управляют логистикой поездок: бывает, что клиенту хочется посетить несколько городов, перемещаться между ними на разных видах транспорта, выселяться из отеля так, чтобы сразу ехать дальше, а не искать, где пристроить чемоданы до вылета.

Непрерывное профессиональное развитие

Мало обладать всеми нужными навыками, их необходимо постоянно совершенствовать. Это позволит и продвигаться по карьерной лестнице, и привлекать больше клиентов, и оказывать им более качественные услуги. 

Для сотрудников индустрии туризма доступны десятки онлайн-курсов: от изучения новых языков до совершенствования методов ведения переговоров. 

Например, Travel Business School — проект подготовки профессиональных кадров туриндустрии. Travel Business School разработала авторские методики и модульные курсы для освоения компетенций в разных областях туризма, которые подойдут работникам любого уровня подготовки. 

В арсенале Института профессионального и бизнес-образования представлено сразу несколько программ обучения в туристической сфере. Слушатели смогут укрепить навыки для работы в тревел-сегменте и в дальнейшем повысить эффективность своей работы.

Большинство курсов доступно онлайн и в записи, таким образом обучения легко совмещать с основной работой. 

Большинство курсов доступно онлайн и в записи, таким образом обучения легко совмещать с основной работой. Фото: 13_Phunkod / Shutterstock.com

Вера в себя

Без этого, конечно, можно, но сложно. Как и над любым другим навыком, над уверенностью в собственных силах тоже нужно работать, развивать её и совершенствовать. Чувствуете усталость, неуверенность, бессилие — вспомните хотя бы трёх (но мы знаем, что их больше) клиентов, для которых вы спланировали идеальную поездку, которые писали восторженные сообщения капслоком и привозили сувениры в благодарность.

Индивидуальный путешественник может потратить много часов на изучение нюансов поездки (от выбора направления в конкретный сезон до формирования плана экскурсий, который бы всех устроил), и с большой вероятностью всё равно останутся неучтённые моменты, да и сам процесс, скорее всего, будет весьма изматывающим. Другое дело — волшебник-турагент, с чьими инсайдерскими знаниями и опытом мало кто сравнится.

Кто ещё так ловко умеет жонглировать паническими телефонными звонками, волнами электронных писем с запросами и быстро меняющимися глобальными правилами! Вот-вот.

Быть профессионалом высокого класса в тревеле непросто (особенно в текущих реалиях), но нет ничего невозможного. Новые ситуации, задачи и испытанию делают специалистов индустрии только сильнее, упорнее, эффективнее и продуктивное. Главное — не останавливаться на достигнутом, не бояться трудностей и помнить, что знания и навыки всегда будут ценным активом, а мы всегда рядом, чтобы помогать вам планировать лучшие поездки.

Бронировать на B2B.Ostrovok