1. Технологии

Согласно опросам, 72% руководителей из индустрии гостеприимства в период с 2011 до 2016 года вкладывали деньги в технологические инновации. Посмотрим, что именно можно встретить в современных отелях.

Телефон вместо ключей

Традиционные ключи уже давно почти не встречаются в отелях, их заменили пластиковые карты. Теперь же отели пошли ещё дальше и предлагают гостям открывать номера с помощью приложений для телефона. Группа Marriott внедрила такую систему в гостиницах Starwood в 2014 году, а в 2016 году распространила и на Le Méridien, Westin, Sheraton и Four Points. Попасть в номер с помощью приложения можно в 160 гостиницах группы в 30 странах. Среди них:

• Le Méridien Parkhotel Frankfurt,
• Le Méridien Hamburg,
• Le Méridien Columbus,
• The Westin Westminster,
• Westin Palo Alto,
• Westin Camino Real Guatemala,
• Sheraton Bloomington,
• Sheraton Mirage Port Douglas.

Все эти отели можно забронировать на B2B.Ostrovok.

Hilton также предлагает схожую систему, которая пользуется популярностью у гостей. В 2017 году в приложении зарегистрировали 4 млн электронных ключей.

Возможно, скоро получится обходиться и вовсе без ключей, а номера будут узнавать гостей в лицо. Такую технологию тестируют в Китае. Учитывая, что смартфоны уже научились распознавать лица хозяев, развитие такой технологии кажется логичным для гостиниц. Но пока подобное можно встретить только в отеле FlyZoo в Ханчжоу, который принадлежит технологическому гиганту Alibaba.

Роботы

В ближайшие годы персонал отелей может не переживать за свои рабочие места. Роботы в отелях появляются, но полностью на них полагаться невозможно. Пока они больше служат фишкой для привлечения гостей и способом для компании заявить о внимании к технологиям. Современные роботы несамостоятельны, их работу всегда контролирует человек, и важных заданий им не доверяют.

Пока что роботы — просто фишка для привлечения внимания гостей.

В отеле Hilton McLean в штате Вирджиния в США гостей встречает робот Конни. Он рассказывает об услугах отеля, местных достопримечательностях и советует рестораны в округе. Конни — совместная разработка Hilton и IBM. Компании утверждают, что робот самообучается и со временем сумеет предугадывать желания и вопросы гостей, как лучший консьерж.

Робот Конни из Hilton McLean

В отеле Marriott Hotel Ghent в Бельгии трудится робот Марио. Делает он всё то же самое, что и его коллега Конни, да и выглядит похоже. Но «родитель» Марио — бельгийская компания QBMT, так что роботы не родственники.

В Aloft Cupertino и пяти других гостиницах в Кремниевой долине работают роботы-доставщики. Если гость просит принести в номер дополнительные полотенца, чашку кофе или шоколадку, доставку поручают роботу. Сотрудники загружают вещь в контейнер робота, вводят номер комнаты, и робот самостоятельно добирается до неё на лифте. Постучать в дверь ему нечем. Поэтому с порога он звонит в номер по телефону. Когда дверь открывают, робот в ответ открывает контейнер. После доставки робот не уезжает сразу, чтобы гость мог сделать с ним селфи.

Уборку номеров роботам ещё не доверяют.

Интересно, что примеров использования роботов для уборки пока нет. На роботы-пылесосы или роботы-стеклоочистители никто полагаться не готов. Убирают номера по-прежнему вручную даже в продвинутых гостиницах.

Интернет вещей

К приложениям подключают не только двери, но и все остальные предметы в номере. В современном отеле можно дистанционно управлять освещением, шторами, кондиционером, настройками телевизора и стриминговых сервисов, функциями матраса, музыкальным проигрывателем и кофеваркой.

Чтобы управлять вещами, Four Seasons ещё с 2011 года устанавливает в номерах планшеты. А в гостинице Sinclair Hotel (входит в сеть Marriott) в Техасе в 2018 году в номерах установили смарт-зеркала. Поверхность зеркала выполняет дополнительную функцию экрана и реагирует на прикосновения.

То, что это тренд, подтверждает и внимание к подобным технологиям диджитал-гигантов. Amazon доработала своего голосового помощника Алексу и выпустила специальную версию умной колонки для гостиниц.

2. Лобби

Традиционный образ отеля — просторное лобби с большой стойкой регистрации. Но скоро это может остаться в прошлом. Отели начинают трансформировать холлы, например, в коворкинги. С одной стороны, это отвечает изменяющимся запросам гостей, а с другой — помогает отелям экономически эффективнее использовать пространство. Впечатляющее лобби добавляет бренду статус, но содержать его может быть накладно.

Со временем лобби отелей могут превратиться в удобные коворкинги или выставочные пространства.

Длинные массивные общие столы при входе в отель Ace в Нью-Йорке заняты людьми с ноутбуками. К персоналу отеля они не имеют никакого отношения. Это дизайнеры, стартаперы, фрилансеры, учёные, директора рекламных агентств, адвокаты и другие специалисты. Одни работают здесь постоянно, другие приходят иногда, чтобы сменить офисную обстановку. Ace стал модным местом для деловых встреч, здесь даже проводят собеседования. Основатели отеля говорят, что именно к такой атмосфере они и стремились. Кроме того, обитатели коворкинга не только делают отель модным в творческой среде, но и приносят дополнительный доход. Сэндвичи в местных кафе не залёживаются на прилавках, и кофе льётся рекой.

Лобби отеля Ace в Нью-Йорке

Парижский Hotel de Crillon после масштабной четырёхлетней реновации отказался от формального фронт-деска. Вместо этого каждому гостю назначается персональный дворецкий. Он встречает гостей у входа, сразу же провожает в номер и решает все формальности с регистрацией. Освободившееся пространство переоборудовали под сигарную и коньячную комнаты.

Отель Nhow в Милане каждые несколько месяцев меняет дизайн общих пространств. Коридоры и лобби заполняют работами художников и дизайнеров, посвящённых одной теме. В результате Nhow стал точкой притяжения не только для путешественников. Здесь снимают видеоклипы, открывают шоурумы, устраивают модные показы. Кроме того, отель становится площадкой для проходящих в городе фестивалей. Получается, что отель не только регулярно обновляет интерьер, но и получает арендную плату от фирм за использование площади.

Экспонаты выставки в отеле NHow, Милан

3. Здоровый образ жизни

Бренд-менеджер люксового сегмента Marriott Тина Эдмундсон, опираясь на данные опроса клиентов сети, утверждает, что 80% людей сегодня уделяют больше внимания своему физическому и эмоциональному благосостоянию, чем три года назад. Речь идёт не только о правильном питании и спорте. Люди также начинают следить за качеством сна и взаимоотношениями с близкими, пробуют медитировать. И гостиницы уже стремятся подстроиться под появляющиеся потребности.

Сеть Hyatt за последнее время провела две большие сделки в этом направлении. В 2017 году компания приобрела Miraval за 375 млн $. На своём сайте этот курортный бренд заявляет, что стремится помочь гостям жить сбалансированной жизнью. Второе приобретение Hyatt — спа- и фитнес-бренд Exhale. Стив Хагерти, глобальный стратегический руководитель Hyatt, отмечает, что Exhale выделяется среди конкурентов тем, что умеет работать не только с телом, но и с разумом.

Отели стараются заботится о физическом и эмоциональном здоровье постояльцев, устанавливая регуляторы освещения, современные системы очистки воздуха, услуги по медитации.

В Four Seasons Beverly Hills можно поселиться в специальных «комнатах здоровья». От обычных номеров их отличает целый спектр особенностей. Здесь установлены не простые кондиционеры, а системы очистки воздуха, которые удаляют не только пыль, но и аллергены и микробы. Душ оснащён фильтрами для очистки воды от хлора. Вместо обычных выключателей света — регуляторы, которые подстраивают освещение под циркадные ритмы в течение дня. Это помогает пережить джетлаг днём и улучшает сон ночью. А ещё для гостей записали эксклюзивный мастер-класс по медитации от популярного гуру Дипака Чопры.

Номер в отеле Four Seasons Beverly Hills

Beverly Hilton в конце 2019 года предложит гостям 15 новых оздоровительных программ. Среди них высокоинтенсивные интервальные тренировки с водяным охлаждением тела, криотерапия, терапия с использованием магнитных полей. Как и коллеги, Hilton поддерживает тренд, поэтому к программам для оздоровления тела добавят и программы для снижения стресса и тренировки разума.

4. Экосистемы

Современные отели предлагают гостю не просто комнату для ночлега, а создают целые экосистемы для путешественников. Цель в том, чтобы не только помочь человеку выспаться и поесть, но и получить уникальный опыт от поездки. Именно эти положительные эмоции и будут ассоциироваться с отелем.

Marriott вложилась в PlacePass, компанию по организации мероприятий. Таким образом, гости Marriott получили доступ к 100 000 событий в 800 городах по всему миру. Можно выйти на поединок с борцом сумо в Токио, получить эксклюзивный доступ к сокровищнице лондонского Тауэра в компании старшего смотрителя или покататься на верблюдах по пустыне с бедуинами.

Отели начинают создавать экосистемы для путешественников.

Исследования Waldorf Astoria показывают, что треть гостей не планируют поездку до прибытия в отель. Поэтому сеть уделяет повышенное внимание услугам, которые могут предложить гостям консьержи, и постоянно дополняет их. Так, мастер ванн подберёт травы и масла под настроение гостя или организует ванну, которая поможет уставшему путешественнику восстановить силы. А мастер-книжник проведёт экскурсию по букинистическим лавкам города и поможет познакомиться с работами местных авторов.

W Hotels подчеркивает своё внимание к музыке. В 2018 году W организовала собственный музыкальный фестиваль Wake Up Call. Впервые такое мероприятие прошло в стенах отеля. В 2019 году сеть запустила собственный рекорд-лейбл. Артисты будут записывать музыку в студиях отелей в Голливуде, Барселоне, Сиэтле и на Бали. Там же музыканты смогут снимать видеоклипы и проводить живые выступления. Артисты получают доступ к аудитории гостиниц, а гости получают эксклюзивный контент через программу лояльности гостиниц. Так W планирует укреплять связь со своими клиентами даже тогда, когда они не путешествуют и не останавливаются в отелях.

W Hotels, Барселона

5. Окружающая среда

Исследования туроператора TUI показывают, что десятая часть европейских туристов резервирует номера в экологичных отелях. Больше всего внимания на отношение отеля к окружающей среде обращают немцы (17%) и французы (18%). Кроме того, половина опрошенных жалуется, что отели не всегда прозрачны в этом отношении и редко публикуют информацию по теме.

Забота об экологии часто пугает компании, потому что грозит расходами на модернизацию. Но исследования Nielsen показывают, что затраты могут окупиться не только в моральном, но и в финансовом плане. Среди молодых людей 66% готовы платить за продукт больше, если производитель ответственно относится к экологии. 

IHG Green Engage — экологическая программа, благодаря которой отели могут га четверть сократить потребление энергии.

Гостиница Crowne Plaza в Нью-Йорке установила в 795 номерах умные термостаты и сенсоры присутствия. Когда гость покидает комнату, отопление выключается. Когда гость возвращается, система максимально быстро нагревает номер до комфортной температуры. В результате потребление энергии снизилось на 24%, что позволяет гостинице экономить 112 182 $ ежегодно. Получается, забота об экологии может быть выгодной.

InterContinental Hotel Group разработала экологическую программу IHG Green Engage. Это набор методик и приёмов, которые позволяют даже возрастным гостиницам группы сократить потребление энергии на 25%. Другие группы тоже обращают внимание на тренд. Hilton объявила, что снизит загрязнение вдвое к 2030 году.

6. Питомцы

Современного студента сложно представить без телефона в руках. Но исследования говорят о том, что молодые люди скорее расстанутся на неделю с телефоном, чем со своим домашним животным. Об этом заявили 65% опрошенных. Современные путешественники сильнее привязываются к своим питомцам и не хотят расставаться с ними даже на время отпуска. Это значит, что в скором времени больше отелей будут переходить в режим пет-френдли.

Пет-консьерж на прогулке с пушистым постояльцем

Венский Park Hyatt с радостью принимает гостей с животными уже сегодня. Причём и самих четвероногих встречают едва ли не лучше, чем хозяев. Рассказывают, что некоторых собак по желанию владельцев отводили на оперу.

Согласно исследованию Wakefield Research, 65% опрошенных охотнее оставят дома смартфон, нежели питомца.

В Milestone Hotel в Лондоне есть специальная должность — пет-консьерж. Сотрудник готовит номер к прибытию гостей, устраивает подходящее по размеру место для животного. Кроме того, в отеле есть специальное меню для питомцев. Заказы в номер можно делать круглосуточно.

Пет-консьерж в Milestone Hotel, Лондон

Хорошие отели говорят, что их успех основан на умении предугадывать желания гостей. Но, когда желаний у гостей много и они лежат в разных сферах, соответствовать им очень трудно. Как отели справятся с трансформацией и успеют ли они провести изменения достаточно быстро, чтобы называться современными, узнаем в ближайшем будущем.

Забронировать отель на B2B.Ostrovok

Автор: Семён Курашов